Multimedia Contact Center

Que vos agents et/ou collaborateurs soient quelques-uns ou plusieurs centaines, sur un même ou en multi-sites, nous avons la solution Kiplink adaptée à vos attentes, qui  apporte plus d’efficacité et de performance à vos équipes. Avec Kiplink  choisissez une approche tout-en-un pour votre centre de contacts, qui soit adaptée à vos besoins en gestion de la relation clients. Notre solution  permettant de répondre rapidement et activement à leurs demandes, et d’aller au devant de leurs attentes !

Outil intégré à votre système d’informations,  le « centre de contacts »  permet l’exploitation de vos informations en temps réel avec historiques, via les canaux voix et multimédias de votre entreprise, pour  une meilleure aide à la prise de décision.

Pour aller plus loin,  toutes les solutions de la gamme Kiplink proposent un ensemble de fonctionnalités intégrées : reconnaissance de l’appelant, gestion des calendriers, infos temps estimés d’attente, infos files d’attente avec propositions de rappel, ciblage élargi aux ressources externes du centre d’appels, gestion des messages d’attente et de dissuasion.

La solution Centre de Contact Kiplink

Avec la solution Centre de contact Kiplink augmentez la performance de vos équipes et renforcez la satisfaction client.

Satisfaction client
  • Vos clients choisissent leur outil de communication pour vous joindre : téléphone, courrier électronique, télécopie, sms, tchat ou Internet.. ;
  • Vos clients sont mis rapidement en contact avec la bonne personne ressource de l’entreprise
  • Vous développez votre marque et la fidélité de vos clients en lançant des campagnes d’appels sortants, et gênerez de nouvelles opportunités de revenus
Collaboration et supervision simplifiée
  • Vous augmentez les niveaux de service et la satisfaction des clients grâce à la supervision en temps réel.
  • Vous apportez des solutions performantes à vos collaborateurs à domicile ou sur sites éloignés et à vos employés mobiles
  • Vous réalisez des économies grâce à la consolidation qui permet de réduire les besoins en matériel et les coûts de maintenance. Votre système étant plus efficace cela impacte vos besoins en personnel et en parallèle vous fidélisez vos clients.

Applications pour les agents

Avec la solution Centre de contact Kiplink augmentez la performance de vos équipes et renforcez la satisfaction client.

Gestion des appels

CTI : Couplage Téléphonie-Informatique ou Computer Telephony Interface (CTI) est un ensemble de techniques permettant de faire fonctionner ensemble des applicatifs informatiques et téléphoniques. Ce dispositif qui relie le centre d’appel ou l’accueil téléphonique au système informatique de l’entreprise et donc à son CRM , permet aux agents de traiter les appels avec plus de qualité. Il apporte à vos collaborateurs  des informations en temps réel, sur l’appelant et facilite le traitement de l’appel. Il permet aussi de donner des informations sur l’état des files d’attente pour une meilleure gestion des temps de communication par vos équipes . Avec La solution Kiplink vous réduisez  les temps d’attente, les appels sont transférés aux agents en fonction de leurs connaissances et vos clients privilégiés sont directement orientés vers les interlocuteurs les plus compétents.

GRTD / ACD :
Le système de monitoring temps réels Kiplink, permet une meilleure répartition du travail en diminuant le temps d’inactivité, vos agents ayant une lecture permanente de l’activité globale du traitement d’appel. Il permet également au superviseur d’être informé des variations,  pour l’ensemble des agents ou individuellement. Grâce à la réactivité du système et aux informations qu’il remonte, le superviseur peut prendre rapidement des décisions sur la base concrète de valeurs fiables. Ce suivi temps réel permettant d’améliorer l’efficacité du service téléphonique. C’ est également une garantie pour la continuité commerciale de votre entreprise, puisque les sites sont utilisables en cas de basculement

Gestionnaire d’appels : un simple clic permet à vos agents de piloter les appels : réception et émission d’appels, mise en attente, gestion des doubles appels, transfert d’appel…

Gestion des agents

 Messagerie instantanée entre agents : elle permet d’envoyer et de récupérer des messages écrits, de solliciter une assistance, des informations, et de repérer l’agent le plus apte à traiter un appel.

Répartition des agents : suivant leurs compétences, les agents sont répartis par groupe ou service et peuvent répondre au fil d’attentes spécifiques ou communes entre tous les agents. Agent en appels sortants et programmation de scripts : permet aux agents de participer à des campagnes d’appels sortants.

Informations en temps réel : les agents prennent connaissance en temps réel du statut de leurs groupes de services, comme de ceux des autres groupes.
Agent multimédia : toutes les demandes clients quelles soient par mails,  par sms et « chats … arrivent aux agents sur le moteur de routage des appels vocaux. Vos agents pouvant répondre à ces demandes par le média jugé le plus adapté.

Supervision & Reporting

Dédiées aux superviseurs, nos applications de gestion et de reporting permettent une vision complète des activités du centre de contacts, pour une gestion affinée de l’opérationnel. Depuis l’interface , en temps réel ou en reporting programmé, les superviseurs ont accès à un ensemble d’indicateurs historiques calculés et présentés dans des rapports prédéfinis permettant de comprendre en un clin d’œil l’activité et d’envisager des améliorations de fonctionnement.

Parmi les fonctionnalités :

Configuration et supervision

Informations de configuration : l’ interface d’utilisateur graphique et son environnement intégré, permet de gérer toutes les informations de configurations  de votre centre de contacts, quel que soit le nombre de sites.

Superviseur d’agents : les superviseurs peuvent contrôler les agents sur tous les médias, gérer leur statut, « disponible » ou « non disponible », éditer leurs compétences et les groupes de services correspondants, écouter leurs conversations téléphoniques et les conseiller par sms ou « chat » pendant un appel.

Gestion des informations et reporting

Gestionnaire des informations : Cette application multimédia  donne accès en temps réel aux informations sur les activités du centre de contacts. Essentiel pour superviser les plateaux et disposer de rapports statistiques historiques complets sur les flux d’appels et les performances des conseillers,  elle comprend des options multiples d’affichage des données, notamment pour des affichages muraux, sur interface web et poste des agents.

Reporting : A partir de nos bases de données Kiplink, nous vous transmettons des informations visualisables à la demande ou des rapports poussés par mail aux intervenants. C’est un outil essentiel pour la création de rapports personnalisés ou prédéfinis, concernant les activités du centre de contacts, y compris les activités d’appels et les services demandés par les clients. Les rapports créés peuvent être analysés pour vous aider à prendre des décisions stratégiques, dans le but d’améliorer les activités futures.